Reclamaciones a la Dirección General de Seguros

En el momento de sufrir un siniestro, la obligación del asegurado es comunicar lo antes posible el hecho a su compañía de seguros. La Ley de Contrato de Seguros así lo establece, dando inicio a los trámites de reclamación de las cantidades acordadas en la póliza.

En sus inicios, estas reclamaciones se realizan ante el servicio de atención al cliente de la aseguradora. Sin embargo, no siempre tienen la respuesta esperada por el asegurado o sus beneficiarios.

La Ley vigente contempla otros mecanismos de reclamación. Entre ellos se incluyen organismos de la administración que también pueden actuar en defensa del cliente en el sector de seguros. Uno de las formas, es presentar una reclamación a la Dirección General de Seguros.

¿Qué es la Dirección General de Seguros?

La Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones se creó en el año 2000. Es un órgano administrativo dependiente de la Secretaria de Estado de Economía adscrita al Ministerio de Economía y Empresa.

Además, el mercado de seguros también está dentro del mercado de servicios financieros, y está controlado por la Comisión Nacional del Mercado de Valores.

Su objetivo principal, estipulado en el Real Decreto 1046/2018, es controlar y supervisar el correcto funcionamiento del sector asegurador. También dar protección a los clientes de las empresas de seguros, reaseguro y de planes de pensiones.

Entre sus competencias, encontramos las siguientes:

• Acción de control de solvencia y actividad de las aseguradoras, reaseguradoras, gestoras de fondos de pensiones, mediante el análisis de la documentación remitida por estas entidades.
• Supervisar de manera continua la actividad financiera de estas empresas.
• Supervisar las operaciones y las actividades de personas y empresas que ejerzan en el mercado de seguros.
• Controlar el cumplimiento de los requisitos estipulados por ley para el acceso a la actividad y ampliación de la actividad aseguradora.
• Controlar los requisitos previos al acceso a la actividad de las entidades gestoras de fondos de planes y fondos de pensiones.
• Proteger administrativamente a asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados y participantes de fondos de pensiones, mediante la atención y resolución de reclamaciones y quejas presentadas contras empresas y personas sujetas a supervisión.

Tipos de reclamaciones ante la DGS

En la Orden Ministerial ECC/2502/2012, se detalla la regulación de las reclamaciones ante la Dirección General de Seguros. Según lo estipulado por esta Orden, las actuaciones de los perjudicados ante este organismo pueden ser:

• Quejas: entendidas por demoras, desatenciones o cualquier tipo de actuación deficiente de la empresa aseguradora.
• Reclamaciones: son las que tienen por objeto la obtención de restitución de derechos o intereses por hechos concretos referidos a la omisión o acciones de las entidades aseguradoras que suponen un perjuicio para sus clientes.
• Consultas: consideradas como la solicitud de asesoramiento o información relativa a los derechos de los usuarios y del cómo ejercerlos.

Quiénes pueden realizar reclamaciones ante la Dirección General de Seguros

En el artículo 5 de la Orden Ministerial, se entiende que la reclamación a la Dirección General de Seguros puede ejercerla el cliente asegurado, los beneficiarios o terceros afectados; por cuenta propia o mediante representación debidamente acreditada.

Un requisito preciso para la presentación de queja o reclamación ante esta entidad, es haber presentado previamente la misma reclamación ante el servicio de atención al cliente de la empresa aseguradora.

¿Qué debe contener una reclamación ante la Dirección General de Seguros

El contenido mínimo que prevé el artículo 6 de la Orden Ministerial que regula este procedimiento, es la siguiente:

• Datos identificativos de la persona que hace la reclamación; así como el domicilio para las notificaciones.
• Identificación de la entidad a la que se hace la reclamación o queja, especificando la oficina o sucursal a que se refiere.
• El motivo de la reclamación y del cómo afecta a sus intereses o derechos legales, siempre y cuando estos motivos no sean parte de una reclamación judicial en curso.
• Aportar elementos que prueben que han transcurrido dos meses desde la fecha de la presentación de la reclamación ante el servicio de atención al cliente o al defensor del asegurado sin ser resuelta.
• Lugar de la reclamación, fecha y firma del reclamante.
• En esta reclamación deberán anexarse toda la documentación disponible que le den soporte.

Estas reclamaciones pueden ser presentadas o bien en soporte de papel ante este organismo, como a través de medios electrónicos, de acuerdo con los requisitos contemplados en la legislación vigente.

Procedimientos y plazos en reclamación ante la DGS

Una vez introducida la queja y reclamación a la Dirección General de Seguros, el organismo deberá verificar la documentación presentada, y dispondrá de 10 días para no admitir la reclamación o continuar su curso, comunicándolo a las partes.

El organismo tiene 15 días para solicitar información adicional al reclamante si lo considera necesario. Si el reclamante no accede, el organismo puede considerar como desestimada la reclamación.

La Dirección General de Seguros está obligada por ley a responder en un plazo máximo de 40 días desde la introducción de la reclamación; con la emisión de un informe que debe remitirse a las partes.

Este informe no tiene carácter vinculante y no se le considera un acto administrativo que se pueda recurrir. Pero en la mayoría de los casos, las empresas aseguradoras actúan en función del mismo.

En cualquier caso, lo más aconsejable es acudir a un abogado para realizar todos estos trámites con seguridad. En Toro Abogados realizamos un estudio de viabilidad son coste, y la primera visita es gratuita.